Xin chào các bạn!
Kỳ nghỉ Tết Nguyên Đán đã kết thúc và đã đến lúc quay trở lại kinh doanh. Đối với nhiều người bán hàng trực tuyến, điều này có nghĩa là phải xử lý một lượng lớn các yêu cầu từ khách hàng, đổi trả và hoán đổi hàng hóa. Đừng hoảng loạn! Tôi ở đây để chia sẻ một số mẹo giúp bạn cung cấp dịch vụ khách hàng tuyệt vời trong thời gian bận rộn này.
Tại sao thời gian sau Tết lại bận rộn đến vậy
Sau Tết, hoạt động của khách hàng tăng vọt. Đây là lý do:
Nhiều đơn hàng hơn: Nhiều người nhận được "tiền lì xì" và quà tặng trong dịp Tết mà họ dùng để mua sắm trực tuyến sau kỳ nghỉ. Doanh số bán hàng của bạn sẽ tăng vọt!
Nhiều câu hỏi hơn: Khách hàng có câu hỏi về các đơn hàng đặt trước và trong dịp Tết. Họ cần sự giúp đỡ của bạn!
Nhiều đổi trả hơn: Một số món quà không vừa size hoặc không đúng ý. Ngoài ra, một số đơn hàng chắc chắn sẽ đến trễ. Bạn sẽ thấy rất nhiều yêu cầu đổi trả và hoán đổi.
Thời gian này có thể rất điên cuồng! Nhưng với một số chuẩn bị, bạn có thể xử lý luồng khách hàng tăng đột biến mà không căng thẳng.
6 Mẹo để Cung cấp Dịch vụ Khách hàng Xuất sắc sau Tết
Dưới đây là 6 mẹo hàng đầu của tôi để cung cấp dịch vụ khách hàng tuyệt vời sau Tết:
1. Tăng cường nhân sự cho bộ phận hỗ trợ
Thuê thêm một số nhân viên tạm thời để giúp xử lý số lượng yêu cầu tăng đột biến. Nhiều người hơn có nghĩa là bạn có thể phản hồi nhanh hơn!
Sắp xếp làm thêm giờ cho các đại lý hiện tại của bạn. Việc những chuyên gia dày dặn kinh nghiệm làm việc thêm giờ rất hữu ích.
2. Phản hồi nhanh chóng
Đặt mục tiêu phản hồi tất cả các yêu cầu trong vòng 24 giờ hoặc ít hơn trong giai đoạn cao điểm này. Khách hàng sẽ rất biết ơn vì những phản hồi nhanh chóng!
Ưu tiên các vấn đề khẩn cấp như thiếu hàng hoặc giao hàng thất bại. Giải quyết các vấn đề quan trọng càng sớm càng tốt.
3. Trao quyền cho các đại lý để đưa ra quyết định
Tin tưởng các đại lý của bạn để đưa ra các quyết định tốt về việc đổi trả, hoàn tiền, đổi hàng, v.v. Điều này tránh được sự chậm trễ khi chờ phê duyệt của quản lý.
Cung cấp cho họ các hướng dẫn về những gì họ có thể phê duyệt mà không cần kiểm tra với bạn trước. Điều này sẽ giúp đẩy nhanh quá trình giải quyết.
4. Theo dõi sát sao hàng đợi
Kiểm tra thường xuyên các hàng đợi hỗ trợ để phát hiện bất kỳ sự chậm trễ hoặc tắc nghẽn nào. Ngay lập tức điều chỉnh lại nhân sự để xử lý vấn đề.
Theo dõi các đợt tăng đột biến của một số loại yêu cầu cụ thể có thể cần có các mẫu tự động trả lời mới để giúp các nhân sự phản hồi một cách hiệu quả.
5. Thông báo tình trạng đơn hàng một cách chủ động
Gửi xác nhận vận chuyển và cập nhật tình trạng giao hàng cho người mua. Điều này giảm bớt các câu hỏi "Đơn hàng của tôi đang ở đâu?".
Đối với các gói hàng chậm trễ, hãy xin lỗi và giải thích về sự chậm trễ do vận chuyển Tết. Khách hàng sẽ đánh giá cao sự minh bạch này.
6. Vượt quá mong đợi của khách hàng
Đối với những khách hàng rất không hài lòng, hãy đề nghị đổi trả/hoàn tiền thậm chí vượt ra ngoài chính sách bình thường để thể hiện thiện chí. Điều này giúp xây dựng lại lòng trung thành.
Theo dõi sau khi giải quyết vấn đề để kiểm tra mức độ hài lòng. Sự quan tâm và chú ý bổ sung sẽ được ghi nhớ.
Bạn sẽ làm được thôi!
Dịch vụ khách hàng sau Tết rất bận rộn nhưng bây giờ bạn đã chuẩn bị sẵn sàng! Chỉ cần bình tĩnh, tuân theo kế hoạch và nhớ rằng đợt gia tăng này là tạm thời. Duy trì các tiêu chuẩn dịch vụ cao của bạn và khách hàng của bạn sẽ vượt qua mùa Tết hạnh phúc hơn bao giờ hết.
Hãy cho tôi biết nếu bạn có bất kỳ mẹo nào khác để xử lý các đợt tăng vọt dịch vụ khách hàng sau các dịp lễ. Tôi rất muốn được nghe những gì có hiệu quả với bạn! Chúc một mùa sau Tết thành công (và không quá điên cuồng) sắp tới!