Giao tiếp với khách hàng khó tính là một phần của việc kinh doanh trực tuyến. Ngay cả người bán hàng kiên nhẫn nhất cũng có thể bị áp đảo bởi người mua đòi hỏi.
Tin tốt là có những kỹ thuật đã được chứng minh để biến các tương tác tiêu cực thành kết quả tích cực.
Trong bài viết này, chúng tôi sẽ chia sẻ 5 cụm từ đơn giản nhưng mạnh mẽ mà bạn có thể sử dụng để thuyết phục khách hàng khó tính trên thị trường. Áp dụng những câu nói này để thúc đẩy doanh số bán hàng và nhận được đánh giá 5 sao!
1. "Tôi hiểu cảm giác của bạn"
Đồng cảm với khách hàng bực bội là bước đầu tiên để đi đến giải pháp. Khi bạn thừa nhận sự thất vọng của họ, họ sẽ cởi mở hơn để lắng nghe phản hồi của bạn.
Đây là ví dụ:
"Tôi hiểu cảm giác của bạn. Nhận được sản phẩm hỏng thật sự rất bực mình. Tôi muốn giúp giải quyết tình huống này để đảm bảo bạn hài lòng."
Cho khách hàng thấy bạn hiểu vấn đề của họ và muốn giải quyết nó. Điều này ngăn họ phàn nàn nhiều hơn và xây dựng lòng tin vào cửa hàng của bạn.
Lời khuyên: Sau khi thể hiện sự đồng cảm, đề xuất giải pháp như thay thế, hoàn tiền hoặc giảm giá cho đơn hàng tiếp theo của họ.
2. "Bạn đã nêu ra một ý tưởng hay"
Khách hàng bực bội thường đưa ra cáo buộc đối với người bán. Ngay cả khi phê bình của họ dường như không công bằng, đừng ngay lập tức phản ứng. Điều này chỉ khiến họ tức giận hơn.
Thay vào đó, hãy tìm ra giá trị trong phản hồi của họ bằng cách sử dụng cụm từ như:
"Phản hồi của bạn rất hữu ích. Về sau, tôi sẽ thêm nhiều ảnh hơn để người mua có cái nhìn rõ ràng hơn về mỗi sản phẩm."
Khi bạn nhận phản hồi một cách có tính xây dựng, khách hàng cảm thấy được lắng nghe và tôn trọng. Điều này giảm căng thẳng trong tranh chấp để các bạn có thể cùng nhau giải quyết.
3. "Tôi xin lỗi vì sự bất tiện này"
Đừng ngại xin lỗi, ngay cả đối với những vấn đề ngoài tầm kiểm soát của bạn. Chịu trách nhiệm thể hiện sự quan tâm và trách nhiệm.
Ví dụ:
"Tôi xin lỗi vì lô hàng bị chậm trễ. Nhà cung cấp của tôi gặp tình trạng thiếu nguyên vật liệu bất ngờ. Tôi sẽ theo dõi để giao hàng đơn hàng của bạn trong vòng 2 ngày tới."
Lời xin lỗi chân thành cùng với giải pháp sẽ làm dịu bớt sự bực bội. Khách hàng hiểu rằng vấn đề có thể xảy ra - họ chỉ muốn người bán xử lý trôi chảy.
4. "Bạn có thể giúp tôi hiểu vấn đề không?"
Đôi khi, không rõ lý do tại sao khách hàng tức giận. Thay vì đoán mò, hãy sử dụng câu hỏi mở để tìm ra nguyên nhân gốc rễ.
"Tôi muốn giải quyết vấn đề này cho bạn. Bạn có thể giúp tôi hiểu điều gì đã xảy ra với đơn hàng của bạn không?"
Điều này cho khách hàng cơ hội để giải thích đầy đủ. Bạn cũng có được hiểu biết để cải thiện dịch vụ. Nhắc lại những lời của họ thể hiện sự lắng nghe chăm chú.
"Vậy là kích cỡ của chiếc áo nhỏ hơn bạn mong đợi dựa trên mô tả. Tôi đánh giá cao việc bạn nói vấn đề này với tôi và tôi sẽ cập nhật chi tiết ngay lập tức."
5. "Tôi sẽ khắc phục ngay"
Vào cuối một cuộc tương tác khó khăn, hãy đảm bảo với khách hàng rằng bạn tận tâm đến sự hài lòng của họ với lời kết:
"Cảm ơn sự kiên nhẫn của bạn. Tôi sẽ sửa chữa điều này bằng cách [các bước hành động]. Vui lòng cho tôi biết nếu bạn cần hỗ trợ bất cứ điều gì khác."
Điều này xây dựng lại mối quan hệ để các giao dịch trong tương lai bắt đầu lại từ đầu. Khách hàng nhớ cách người bán xử lý vấn đề, không chỉ nhớ mỗi vấn đề họ gặp.
Biến khách hàng khó tính thành những người ủng hộ trung thành
Các cuộc trao đổi khó khăn thực sự là cơ hội để bạn bứt phá. Áp dụng 5 cụm từ này có thể xoa dịu sự tiêu cực và xây dựng lòng trung thành.
Khi thực hành liên tục, bạn sẽ dần trở nên khéo léo và tự tin hơn trong việc xử lý tất cả các vấn đề của khách hàng. Quả ngọt sẽ là gì? Doanh nghiệp của bạn sẽ tăng trưởng khi khách hàng hài lòng trở thành những người ủng hộ nhiệt tình.
Để tóm tắt lại, đây là những cụm từ mạnh mẽ để chinh phục khách hàng khó tính:
- Tôi hiểu cảm giác của bạn.
- Bạn đã đưa ra một ý hay.
- Tôi xin lỗi vì sự bất tiện này.
- Bạn có thể giúp tôi hiểu vấn đề không?
- Tôi sẽ khắc phục vấn đề ngay.
Bạn muốn được đào tạo để thành thạo giao tiếp với khách hàng khó tính? Ecomax cung cấp khóa học cá nhân cho nhà bán hàng online.
Các chuyên gia của chúng tôi trang bị cho bạn các kỹ năng thực tế để biến các tình huống tiêu cực thành kết quả tích cực. Đăng ký ngay hôm nay và bắt đầu chinh phục ngay cả những khách hàng khó tính nhất!